2018年に入ってセレントは、米国で銀行口座を持つ成人の二つの調査を実施して、顧客がいつどのように金融機関と対面のやりとりを好むか調査した。本レポートでは、その調査結果をセレント支店変革パネルへの同様の質問の回答と比較し、銀行が顧客をどの程度理解しているか調査している。この調査は、いくつかの重要な領域における顧客の銀行に対する見解を、銀行が過大評価していることを示唆している。

本レポートは、セレントが実施する「支店変革調査パネルシリーズ」の第8弾であり、北米で広がる「ブランチ・トランスフォーメーション（支店チャネルの変革）」の目的、優先順位、リスク、課題、成果について詳しく検証している。本調査の回答者は、セレントのクライアントを含む多くの銀行の中から選出された。