VR（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）は、何十年にもわたって電話をかけてきた人を迎えてきた。現在のIVRは終焉に近づいているだろうか。セレントは、米国のリテールバンクおよび信用組合のコンタクトセンターのリーダーを対象に2021年10月に行った調査に基づき、会話型人工知能を用いたコンタクトセンターのカスタマーエンゲージメントに明るい未来を予測している。

デジタル化が進む中、なぜIVRに投資するのか？

米国内のコンタクトセンターの状況は芳しくない。パンデミックを契機に顧客のデジタル利用は拡大しているが、通話量は依然として多く、待ち時間も長い。レガシーアプローチはもはや通用しない。多くのリテールバンクはこのことを理解しており、コンタクトセンターのさまざまなユースケースにおいて、会話型AIに投資している。セレントの最も説得力のある見解は、現在のIVRシステムの終焉につながるかもしれない。