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IVR (インタラクティブ・ボイス・レスポンス) を撤去する

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2021/12/05

リテールバンクがコンタクトセンターに対話型AIを導入している理由

Abstract

VR(インタラクティブ・ボイス・レスポンス)は、何十年にもわたって電話をかけてきた人を迎えてきた。現在のIVRは終焉に近づいているだろうか。セレントは、米国のリテールバンクおよび信用組合のコンタクトセンターのリーダーを対象に2021年10月に行った調査に基づき、会話型人工知能を用いたコンタクトセンターのカスタマーエンゲージメントに明るい未来を予測している。

デジタル化が進む中、なぜIVRに投資するのか?

米国内のコンタクトセンターの状況は芳しくない。パンデミックを契機に顧客のデジタル利用は拡大しているが、通話量は依然として多く、待ち時間も長い。レガシーアプローチはもはや通用しない。多くのリテールバンクはこのことを理解しており、コンタクトセンターのさまざまなユースケースにおいて、会話型AIに投資している。セレントの最も説得力のある見解は、現在のIVRシステムの終焉につながるかもしれない。