大半の銀行は、いまだにオムニチャネル顧客エンゲージメントを実践できていません。この道のりはそれほど長く複雑なものではないはずなのに、銀行の取り組みは父として進んでいないようです。
オムニチャネルでのサービス提供は、デジタルバンキング実現のカギを握る要素です。大手銀行の50%がオムニチャネル戦略の策定や、更なる高度化に取り組んでいるのに対し、小規模な銀行は後れを取っています。銀行は、プロジェクトに着手する前に、最終的なゴールを設定しておくべきです。特に、短期的な事業目標に向けた優先事項を決めておかなければなりません。こうしたアプローチの中では、オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス・プラットフォーム(CXP)が大きく役立つことでしょう。
「リテール向けオムニチャネル対応は銀行にとって頭の痛い課題であり、特に大手行にその傾向が当てはまります。セレントが見る限りでは、多くの金融機関は長期的なアーキテクチャを十分に考慮しないまま、デジタル上での新規顧客獲得といった目先の優先課題を追及しがちです。」
「オムニチャネルCXPは、短期・長期両面の目標に対応できるアーキテクチャとして最善の選択肢であり、レガシーのチャネルプラットフォームをリプレースする必要もありません。今後、この選択肢を真剣に検討する銀行が増えるでしょう。」 (セレント 銀行プラクティス シニア・アナリスト ボブ・メーラ)
