テクノロジーを導入しないことに伴うリスクは、テクノロジーをいち早く導入することに伴うリスクより大きいとセレントは考えます。そのテクノロジーが顧客との新たなコミュニケーションチャネルとして、カスタマーエクスペリエンスの向上とコスト削減を可能にすることが確実であるなら、保険会社はそのテクノロジーをユースケースで試しておくべきでしょう。

他の最新テクノロジーと同様、保険会社にとってチャットボットはわかりにくい市場です。同市場には毎日のように新たなプレーヤーが参入しているように見えます。ただ、「ボット」の定義が1つに定まっていないため、ソリューションの比較は難しいのが現状です。本レポートでは機能のフレームワークを使って15のベンダーを評価し、市場の概要を明らかにし、保険会社がこのテクノロジーを理解する手がかりを提供します。

「チャットボットは新たに台頭しつつあるテクノロジーで、3～5年以内には前提条件となると思われます。保険会社はこのテクノロジーを活用し、カスタマーエクスペリエンスの変革や顧客サービスのカスタマイズ化を実現できるでしょう」

－－マイク・フィッツジェラルド（シニア・アナリスト）ーー