保険のイノベーションを英国消費者はどう見ているか？

保険会社にとって、顧客の求めるサービスを提供する上でサービステクノロジーのイノベーションは欠かせません。英国では、家庭のコンピューターを通じたオンラインサービス（81%が頻繁にまたは時々利用）やコールセンターの電話サービス（同63%が利用）が既に定着しています。しかし、消費者は将来も引き続きこうしたサービスの利用を望んでいるしょうか。消費者は、どのような顧客サービスイノベーションを期待しているでしょうか。また、保険会社に最大のメリットをもたらすイノベーションとはどのようなものでしょうか。

セレントの最新レポート「保険のイノベーションを英国消費者はどう見ているか？」は、現在英国の消費者がどのテクノロジーを使って顧客サービスを利用しているか、顧客サービスにどのようなイノベーションを期待しているか、そして金融機関を選ぶ際にどのような点を重視しているかについて考察しています。また、英国の消費者306人を対象に行った調査結果も明らかにしています。

レポートでは、主に以下のような点について論じています。

• 英国の消費者がサービスを受けるために利用しているテクノロジーは、多岐にわたっています。しかし、依然として家庭のコンピューターや電話を利用するケースが圧倒的に多く、これらを頻繁にまたは時々利用する人の割合はコンピュータが81%、電話が63%となっています。一方、モバイルを通じての利用は39%と、まだ本格的に普及しているとはいえない状況です。
  
  
• 年収10万ポンド以上の富裕家庭では、対面取引の代わりにオンラインのセルフサービスを利用する傾向が強まっています。単純な取引と複雑な取引の両方にセルフサービスチャネルを利用すると回答した人の割合は平均で全体の48%だったのに対し、対面取引を好むとする回答は19%にとどまっています。一方、年収10万ポンド未満の家庭では、複雑な取引に関しては対面取引（39%）を、単純な取引にはセルフサービス（48%）を利用する傾向があります。
  
  
• 英国の消費者が好んで利用するサービス手法として挙げたのは、容易に使えるサービス（全体の26%）、「人間味のある」パーソナライズされたサービス（22%）、便利なサービス（15%）です。

今回の調査では、消費者が金融機関を選ぶ際の基準も明らかになりました。最大の決め手となるのは価格と商品の内容で、これに次いで商品やサービスのイノベーションも重視されていることがわかりました。また、その保険会社のイノベーションに関する世間での評判も判断基準に入っていることが明らかになりました。

「今回の調査結果は、消費者が現在保険会社とどのような関係を築いているか、そして将来どのような関係を望んでいるかを考える上で大いに参考になるものです。最も大きなサプライズの1つは、消費者が人とのやり取りを引き続き重視していることと、富の大きさによってその傾向が大きく変わることでした。結論として、保有する富が大きくなるほどセルフサービスを選好する傾向が強まり、逆に、富が小さいほど複雑な取引に関して金融機関のサポートを求める傾向が強くなるといえるでしょう。この結果、保険会社が自社の商品を提案する際には、顧客が何に価値を置いているかをより深く理解する必要があるということが改めてはっきりしたと言えるでしょう」と、セレント保険グループのシニアアナリストでレポートの共同執筆者であるジェイミー・マクレガーは述べています。

本レポートは、金融商品のサービスにおけるテクノロジー利用の現状、消費者の好みやイノベーションに対する姿勢について行ったセレントの調査結果に基づいています。顧客サービスへのニーズに関する一般的な予想に反しない結果、また、予想とは全く違った結果、両方ありました。これらに基づいて、保険会社とそのパートナーであるテクノロジープロバイダーが次にとるべきステップの概要を最後に示しています。

本レポートは26p、14図と4表で構成されています。