セレントの調査の結果、生命保険、年金保険のウェブサイトはセルフサービス機能が十分でないことが判明しました。

生命保険会社がコールセンターや郵送以外のカスタマーサービス提供を始めたのはつい数年前のことです。つい最近まで、ほんの一握りの生保会社がウェブサイトやモバイルアプリケーションや、モバイルでの閲覧可能なウェブサイトでセルフサービス機能を提供している、といった状況でした。

生保トップ50社のウェブサイトを検証し、生命保険会社がオンラインでのセルフサービス機能をどのように進めようとしているか調査し、36以上のセルフサービス機能について、まとめました。

「今こそ将来を見越した視点で取り組む時です。自社のシステムがマルチチャネルデリバリーに対応可能で、顧客ロイアルティに直結する、真のデジタル顧客関係を築くことができるかどうかを精査すべきです。オンラインサービスにおいては、モバイル、ウェブサイト、コールセンタープラットフォームを統合し、全てのチャネルを新商品、規制とシンクロさせる必要があります。これは簡単なことではありませんが、もはや有無を言える状況ではないのです」 とセレント保険プラクティスのアナリスト、カレン・モンクスは述べています。