Sun Lifeの「Ella」プロジェクト」は、フレンドリーで個人的なやり取りができるデジタルコーチを作り出し、顧客にヒントや助言、オーダーメイドの情報を提供することが、顧客と保険会社の双方にとって価値の向上につながることを示した格好の事例である。プロジェクトを成功に導いた主な要因の1つは、言語、ビジュアル・プレゼンテーション、人格に焦点を絞って何度も顧客調査を行った上でプロジェクトを開発したことにある。

また同社は複数の定量的指標および財務指標に「Ella」がもたらした効果を慎重に測定した。具体的な内容は以下のとおりである。

• 同社の顧客ロイヤルティ・スコア (NPS, ネットプロモータースコア) は14%上昇
• 2017年9月に導入した「Bright Ideas」を通じた顧客エンゲージメントの件数は平均50%増加
• 2019年の預託金総額は3億6,000万ドル増加
• 2019年の保険補償金額は6億5,000万ドル増加

（詳しい情報は、セレント北川俊来TKitagawa@celent.comまでお問合せください）