2014年 モデルバンク パート１：デジタル/オムニチャネル・バンキング【抄訳版】

(このレポートは2014年4月に"Celent Model Bank 2014 part1: Digital and Omnichannel" というタイトルで英文で発表されましたが、抄訳版を2014年6月17日に発行しました。）

今年で7年目となるセレントのモデルバンク調査の目的は、「金融機関が全ての業務を最新テクノロジーで最適化したらどうなるか」という一見簡単な疑問に対する答えを探すことにあります。そこで、テクノロジー利用のベストプラクティスを実践している事例について調査しました。

レポートでは、そのような事例を以下の5つのパートに分けて紹介しています。

• パート1：デジタル/オムニチャネル・バンキング
• パート2：エマージングテクノロジーによるイノベーション
• パート3：レガシーシステム/エコシステムマイグレーション
• パート4：決済
• パート5：キャッシュマネジメント/トレードファイナンス

パート1では、4つの革新的なプロジェクトを取り上げています。

• mBank：デジタルプラットフォームの再構築
• Standard Bank of South Africa：非銀行利用者層開拓プロジェクト
• US Bank：モバイルバンキングの強化
• UMB Bank：多元的に顧客との対話を試みる顧客向けプラットフォーム

オンラインおよびモバイルバンキングの普及は確実に広まっていますが、まだまだ改善の余地は大きいのが現状です。セルフサービスの利用促進に向け、銀行は何をすべきなのでしょうか。全ては、顧客のために価値を創出し、顧客と銀行の間でウィン・ウィンの関係を構築することにあります。銀行は、基本的な取引エンジンから価値主導の双方向ソリューションの提供へと移行する必要があるでしょう。

「多くの銀行は、オンラインまたはモバイルで有益かつ快適なやり取りを実現するために最も重視すべきなのはユーザー経験であることを認めています。ユーザー経験と機能を切り離して考えることはできません。例えば、 PFMソリューションを採用した銀行がスムーズなユーザーインターフェースを確立したとしても、すぐにユーザーに利用してもらえるとは限りません。銀行は信頼できる金融パートナーとして、顧客に資金管理教育を提供していく必要があります」と、セレント銀行グループのシニアアナリストでレポートを共同執筆したジェイコブ・イエーガーは述べています。

「銀行が顧客中心主義を打ち出す場合、とかく商品を通じた視点に偏りがちです。アプリの改善、PFMの拡充、よりタイムリーな警告メッセージなどがその例です。デジタルバンキングの顧客経験において商品は重要な部分を占めていますが、真の顧客中心主義を実現するためには組織レベルの変革が不可欠です」とアナリストでレポートの共同執筆者であるステファン・グリーア は指摘しています。

パート1のレポートではまず、デジタルおよびオムニチャネル・バンキングの概要を説明し、市場におけるイノベーションの進捗状況を明らかにしています。次に、3つの革新的プロジェクトを紹介し、最後に、より広範な市場における変化の兆候をまとめています。