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AIによるコンタクトセンター環境の自動化

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2020/03/04
アワード・アーミル

Key research questions

  • コンタクトセンターAIがもたらすエージェント/アドバイザーのワークフローの重要な変化とは?
  • ウェルスマネジメント企業は投資家からの問い合わせの対応をバーチャルエージェントに任せるべきか?
  • コンタクトセンターAIはあらゆる資産レベルの顧客にとって有用性があるか?

Abstract

予測分析および自然言語処理の進化により、金融機関はコンタクトセンター環境で顧客インタラクションライフサイクルのかなりの部分を自動化し、平均処理時間と顧客エクスペリエンス全般を改善することが可能となった。このプロセスには、多くのAIベースのテクノロジーが関与している。本レポートでは、主要なコンタクトセンターAIテクノロジーの概要と、セルフサービスマイグレーション、リアルタイムモニタリング、コンタクトセンタースタッフへの業務支援提供を通じた顧客エクスペリエンスへの貢献を示している。

ウェルスマネジメント企業は、コンタクトセンター環境の自動化と、サービス品質を犠牲にする可能性の間のジレンマについて検討を重ねている。本レポートでは、より高額な資産を所有する顧客は、マスマーケットほどはバーチャルエージェントを歓迎しないかもしれないという問題についても調査している。更に、これらAIベースのテクノロジーが、益々目が肥えて要求が厳しい顧客基盤に向けた開発に適しているかどうかについても考察している。

(詳しい情報は、セレント北川俊来TKitagawa@celent.comまでお問合せください)

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Insight details

分野
ウェルスマネジメント
Subscription(s) required to access this Insight:
ウェルス&アセットマネジメント, キャピタルマーケッツ
種類
レポート
拠点
アジア, 欧州/中東/アフリカ, 南米, 北米