世界的なパンデミックにより、多くの保険会社はビジネスのデジタル化の推進を迫られた。保険会社のバックオフィスをデジタル化してデジタル化の目標を達成するため、保険契約管理システムの導入件数は過去最高を記録した。新規顧客や長期顧客からのフィードバックから、これらのシステムが保険会社のニーズをどの程度満たしているかが明らかになった。

セレントは隔年で北米の保険契約管理システム（PAS）に関する調査を実施しており、その一環として顧客からのオンライン・フィードバック調査を実施している。本調査では、個人向けおよび団体/ 任意保険向けを問わず、47の回答者から16のソリューションに関するフィードバックを得た。今年の調査結果と過去2回（2019年と2017年）の調査結果から、顧客がベンダー提供のPASで何を利用しているか、ベンダーとそのソリューションについてどう感じているかについて、豊富な知見を得ることができた。