本レポートは、ウェルスマネジメント業界における自然言語処理(NLP)を取り上げます。特に、顧客経験(CX)の向上と顧客サポートのスピードアップに向けて、AIとチャットボットがどう活用されているかを考察します。

ウェルスマネジメント業界におけるNLPの用途として挙げられるのは、顧客のオンボーディング対応や本人確認情報(KYC)の収集、投資銘柄選定のためのセンチメント分析データの蓄積、アドバイザー用データベースの構築、カスタマーサポートの提供のほか、財務管理のバーチャルアシスタントなどです。

そして、バーチャルエージェントが備えているべき要素としては、ベストプラクティスの構築に向けたプロセス・オントロジー*や、複数の言語を扱える能力、文脈のニュアンスを理解する力、そして人間の関与が必要な場面を自ら察知する能力が挙げられます。NLPテクノロジーを導入する際は、事前に事業部門の外にセンターオブエクセレンス(CoE)を設けるのが有益です。

「NLPテクノロジーを初めて活用するときは、社内向けアプリケーションから始めるのが賢明です。いきなり顧客向けアプリケーションに導入するのではなく、まずは従業員を相手に実験してみるべきです。

既にバーチャルアシスタントを導入している大手銀行の多くは、向こう1年のうちに、リテールバンキング事業やウェルスマネジメント事業における活用を強化していくことでしょう。」 (セレント ウェルスマネジメント・プラクティス アナリスト ケリー・バーンズ)