保険業界において、損害保険は大災害によって利益率が大きく変動し、生命保険は通常ぎりぎりの利益率であり、業務効率の向上は、ほんのわずかであっても非常に有益な影響をもたらすことができる。デジタル化の加速に煽られ、多くの保険会社が業務の最適化とデジタル化を図るためにインテリジェント・オートメーションに注目している。しかし保険会社は、コスト削減と収益性向上を最終目標とし、顧客体験のようなリターンの大きい業務を改善するために自動化に投資する新たな方法を見出すという課題を常に抱えている。

2020年初頭以降、保険業界においては保険会社の技術課題であるデジタル化が嘗てなく加速している。パンデミックは、考え得る他のどの出来事よりも保険における自動化の推進に拍車をかけ、保険会社がビジネスプロセスをデジタル化するまたとない機会を生み出した。当社が取材した多くの保険会社は、デジタル・オートメーションへの注力と、それを裏付ける資本予算のシフトに精力的に取り組んでいると語った。本レポートでは、デジタル化の加速によりインテリジェント・オートメーションへの投資と適用がどのように進んだか、またRPAとAIの組み合わせにより業務効率がどのように改善されたかを検証している。更に、データと分析、顧客エクスペリエンス、引受業務、保険金請求などの主要な投資分野についても調査している。