将来を見据える保険会社は、顧客の期待が変化していく中、顧客体験をより重視していく必要があると考えている。また、約半数の保険会社は消費者への直販が増加すると考えており、4分の1の保険会社は代理店チャネルのコスト上昇を懸念している。

個人向け保険がコモディティ化し、オンライン販売の世界に移行したように、中小企業向け保険や労災保険のオンライン販売も急速に増加している。オンライン・エージェントやジェネラルエージェント管理（MGA）など、保険会社にオンラインで提供されるサービスは爆発的に増加している。

しかし、オンラインサービスはまだ機会を伺っているだけか？あるいは、実際に成功しているか？作ったからといって顧客が来るとは限らない。我々の最初の疑問は次の通りであった。中小企業のオーナーは、直接購入にどれくらい興味があるのか？興味があるとしたら、彼らにとって何が重要なのか？興味がない場合、その理由は？彼らを顧客として維持するために、代理店は何をすべきか？直販を行う保険会社は、彼らを顧客にするために何を提供する必要があるのか？セレントはこれらの疑問に対する答えを明らかにするため、2020年8月調査を開始した。190人の中小企業経営者を対象に、現在の保険購入の習慣、保険購入に関する考え方と好みについて調査を行った。

今回の調査で得られた豊富なデータは、保険会社が中小企業のためのオンライン直販の加速にどのように取り組むべきかを考える際の指針となる。このデータから得られた重要な教訓は以下の通り。