セレントモデルバンクアワード：バンキングチャネルのイノベーション部門受賞：
AI活用とソーシャルメディアバンキング：みずほ銀行

みずほ銀行は2017年セレントモデルバンクアワード「バンキングチャネルのイノベーション」部門を受賞しました。同行はここ数年で、リテール分野で新たに2つのイノベーションを推進しました。まず、支店に「Pepper」を導入し、ソフトバンクおよびIBM Watson と提携してAIを使った支店でのユニークな顧客経験を生み出しました。もう1つのイノベーションは、ソーシャルメッセージのアプリ「LINE」 を使って取引を行えるようにしたことです。

同行はIBMのWatsonを搭載した「Pepper」を顧客の要求を理解し対応する、支店内のコンシェルジュとして配置しま、また、顧客とのエンゲージメントツールとしてチャットボットを導入したという点でも、銀行として最先端の取り組みと言えるでしょう。

未来の支店はモバイルやオンラインチャネルと同様、最新のプレゼンテーション・レイヤーとUXを備えたものになるとセレントは考えます。同行のケースは、次世代デジタル支店テクノロジー、またその投資のあり方を示す好例といえるでしょう。

「多くの銀行がデジタルチャネルのイノベーションに注力する中、みずほ銀行のケースは支店にもまだ十分活用の余地があることを示しています。チャットボットと組み合わせてAIを支店に活用することで、同行は全く新しい方法で、顧客へのリーチとエンゲージメントの幅を大きく広げています」と銀行プラクティスのアナリスト、スティーヴン・グリーアは述べています。