顧客コミュニケーション管理（CCM）システムは、見積もり、保険証券の発行と裏書、オンボーディング、保険金請求、保険料請求、マーケティング・オファー、商品情報、保険契約の更新、コンプライアンス開示、新商品紹介、延滞通知など、アウトバウンドおよびインバウンドの顧客コミュニケーション情報（文書やデータ）を作成、配信、保管する。情報は紙またはデジタル形式で、デジタル（ウェブ、モバイル、電子メール）と対人（保険代理店、電子メール、コールセンター）の両方のチャネルで配信される。

デジタル化された世界では、電子メール、ウェブ、モバイル、タブレット、ウェアラブル、SMSを通じたチャネル・インタラクションがますます増えている。デジタル・コミュニケーションには、インタラクティブなダッシュボード、チャットボット、音声アシスタント、ビデオ、さらにはバーチャル・リアリティも含まれる。デジタルトランスフォーメーションに取り組む保険会社は、顧客とのコミュニケーションを従来のコールセンターや郵送によるやり取りからシフトさせている。このシフトは、増加するデジタル・インタラクションをサポートするための新たなワークフローとテクノロジーの構築につながっている。

CCMソリューションの機能は、コミュニケーションの構築と配信という個別の業務に基づいて分類することができる。

本レポートでは、保険会社が利用可能な13の顧客コミュニケーション管理（CCM）ソリューションの概要を示し、各CCMソリューションの機能、顧客基盤、対応保険種目、テクノロジー、導入、価格設定、サポートなどを紹介している。本レポートは、保険会社がCCMの要件を明確化し、必要に応じてベンダーの評価リストを作成するのに役立つ。保険会社が自社のニーズに合ったソリューションを探す際には、さまざまなシステムやベンダーを検討する必要がある。保険会社はアナリストコールを通じて本レポートの著者と接触し、ベンダーについてより詳しく知ることができる。

更に、これら13のCCMソリューションについて、各ソリューションのテクノロジーと機能のレベルと幅を考慮し、5つのカテゴリーに分類した「技術互換性マトリクス」と呼ばれる比較表を提供している。