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保険業界におけるカスタマーサービスの将来像: リッピンコットのケーススタディー

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2018/07/03

現在の保険業界におけるカスタマー・エクスペリエンスは不十分だ。リッピンコットが提唱する「未来の顧客像」がどのように保険に当てはまるか見てみよう。そのコンセプトは進化的というより、革命的だ。

Key research questions

  • 「未来の顧客」が保険業界に与える影響は?
  • 保険業界は「未来の顧客」に対峙する準備ができているか?
  • 今、保険会社がすべきことは?

Abstract

保険業界は「未来の顧客」に対峙する準備が出来ているだろうか? 答えは条件付きのイエスだ。本レポートでは、その理由を明らかにする。

保険業界におけるカスタマーサービスのニーズと目標は変化している。保険会社はそれらの変化が意味することを模索しているところだ。セレントの姉妹部門であるリッピンコットは、未来の顧客像についてユニークなビジョンを持っている。本レポートでセレントは、リッピンコットのこうしたビジョンを保険業界にどう適用できるかを考察する。

リッピンコットのビジョンが保険業界へ示唆することには、目を見張るものがある。まず消費者たちは、現在の保険エクスペリエンスのすべてに落胆している。しかしながらセレントの調査結果は、保険イノベーションへの投資はあまり多くなく、むしろ極めて少ないと言えることを示している。このような状況は変わる必要がある。