保険とは支払をするという約束である。保険証券書式とは、この約束を書面に表したものである。すべての保険会社において、保険証券の作成およびメンテナンスは中心的業務である。これらのプロセスを実施する際の現在のアプローチおよび課題を理解するために、セレントは12の保険会社のプロダクトマネージャーにインタビューを行った。インタビューでは、保険証券書式を修正し新しい保険証券書式を提供するためにかかる時間、必要な作業量、問題点、および様々な対応顧客についてのデータを収集した。又テクノロジーの利用も調査した。