生命保険会社のセルフサービス化の取り組みは、顧客のためというよりは自社の利益を目的としたものが散見されます。顧客サービスが重視される世の中にあって、顧客ニーズへの対応、顧客サービスの改善、顧客の維持を最優先課題に掲げるべきですが、これらの優先順位は低く抑えられているのが現状です。

本レポートは、生命保険会社にウェブサイトやモバイル機器の現在の利用状況および将来の利用計画に関する17の質問を投げかけ、各社のセルフサービスの現状を調査した結果をまとめたものです。調査では、現在提供中のカスタマーサービスの数、顧客重視のウェブサイトおよびモバイルアプリの有無、ウェブサイトおよびモバイルアプリの機能、これらのチャネルをめぐる将来の計画について聞きました。

生命保険会社がセルフサービスを導入する理由としては「エージェントの要望への対応」が最も多く、これに「効率性の向上」、「保険契約者のニーズへの対応」「サービスの質の向上」と続きます。「顧客サービスの向上」と「顧客の維持」を挙げた回答者は少数にとどまっています。

「生命保険会社は、今こそウェブサイトやモバイル機能を拡充すべきでしょう。今の顧客は、常につながった状態にいることに慣れています。将来の市場で競争力を維持しようとするのであれば、従来のビジネスモデルの一部を捨てでも、顧客およびエージェントのニーズに対応することが不可欠です」と、セレント保険グループのアナリストでレポートを執筆したカレン・モンクスは述べています。

本レポートは、生命保険分野のセルフサービスをテーマに書かれたレポートの第3弾です。このレポートシリーズでは、生命保険会社のウェブサイトとモバイル向け機能を検証し、どのようなセルフサービス機能を提供できるかを第三者の立場から分析し、保険会社がセルフサービス戦略を導入し、成功させるための推奨事項を示します。