世界中のリテールバンクは、COVID-19パンデミックへの対応として支店ロビーを閉鎖し、顧客をデジタルチャネルや ATM チャネルに誘導している。デジタルバンキングの新規利用者が何百万人も増えている中、今後支店はどうなるだろうか？セレントの支店パネルシリーズ第10弾では、支店変革リサーチパネルの調査に基づき、この疑問を解き明かしている。

支店チャネルアクティビティはロックダウン後にかなり回復し、来年にはCOVID-19以前のレベルに戻ると予想されている。しかし、調査対象となった多くの金融機関は、顧客のデジタルエンゲージメントへの移行が進む中、テクノロジー/ 人的資本/ 組織の変化に加え、今後2年間で支店ネットワークの大幅な削減を予想している。

金融機関は、強制的なロックダウンに対応するために必要な緊急対応に加え、支店ディストリビューションの取り組みよりもデジタルディストリビューションの取り組みを早急に進めた。更に変化が計画されている。特に銀行は、今後2年間で営業支店数の大幅な減少を予想している（図1）。