銀行は転換点にあり、ビジネスチャンスを捉えるのは難しい。テクノロジーの進歩によって、彼らは顧客トランザクション/エンゲージメントの状況を変えることができる。

デジタルの先導者が証明したように、顧客エンゲージメントのレベル向上は、新しい商品/サービスと、既存商品、販売機会、および不随する収入源の向上につながる。新しい顧客エンゲージメント・パラダイムを獲得した銀行は、市場において持続的優位性を獲得することになる。顧客エクスペリエンスを向上し、デジタルの先導者によって設定されたレベルを超えるにつれ、彼らは失われた顧客の信頼を取り戻すことができるだろう。セレントのリサーチでは、銀行口座を持つ成人の大多数は、彼らが預けたお金の安全性については信頼しているが（取引への信頼）、銀行が彼らのことを理解しており、銀行からの支援を受けていると確信している人は少数である（アドバイスへの信頼）。今日、アドバイスへの高い信頼は、銀行が望み得る最も価値のあるアセットである。

（詳しい情報は、セレント北川俊来TKitagawa@celent.comまでお問合せください。）

新しい顧客エンゲージメント・パラダイムの構成要素