銀行が代替サービス提供者との競争力を維持するには、顧客エンゲージメントを進化させる必要がある。ペースメーカーはエンゲージメントモデルを変え、新しいチャネルとユーザーインターフェースを導入し、機密情報に投資することにより、変革の先頭に立っている。

優秀な顧客エンゲージメントは、商業銀行にとって最も重要なものとなった。様々な力が重なって、エンゲージメントのバーを押し上げている。すなわち、顧客タッチポイントは増え、リアルタイムなデータとトランザクションに対する需要は拡大し、機敏なデジタル競合他社は収益シェアを獲得するために戦っており、陳腐化した選り抜きのバンキングサービスを脅かしている。業績の伸び悩みにより、銀行はバリューチェーンのコモディティ部分、例えばデータ管理機関や決済処理機関に格下げされる可能性がある。卓越した業績は、収益シェアの拡大および新しい収入源に結び付く。