セレントは、カード発行会社による顧客向けオンライン販売とサービスの実態を評価した上で、この分野ではベストプラクティスを実践するプレーヤーがある一方、大多数のカード発行会社がいまだ遅れを取っている現状を浮き彫りにしています。

オンラインの金融サービスにおいて未開拓の分野は残されているのでしょうか。意外なことに、まさにITを駆使したカード発行の分野にはあるのです。こうしたカードの発行会社は顧客の細分化や商品の製造に関しては先端的な技術や戦略を使いこなしていますが、販売や顧客サービスの手法は旧態依然の模様で、顧客獲得はダイレクト・メール、顧客サービスはコールセンターまたはAVR（Activation Voice Response）というように1つのチャネルに依存する状況が続いています。多くのカード会社がカード保有者向けのオンラインサービスに特別力を入れてこなかったという事実は、同サービスの利用者の少なさからも明らかです。実際、現在オンラインサービスを積極的に活用しているカード保有者の数は、2002年時点のオンラインバンキングの積極的な利用者数と同水準です。

セレントの銀行グループマネージャーで本レポート執筆者の1人であるアレンカ・グリリッシュは次のように述べています。「オンライン販売およびサービスで優位に立っているカード会社は、インターネットを一個のビジネスとして分けて考えるのではなくチャネルのひとつとして捉えています。さらに、インターネットを単に受動的なチャネル（顧客によるセルフサービスなど）として利用するのではなく、主体的な販売チャネルとして活用しています。こうした業者は、情報集約型の顧客開拓・獲得フェーズから顧客サービスフェーズに至る顧客ライフサイクルのあらゆる時点において、インターネットチャネルの利用による業績向上とコスト削減が実現可能であることに気づいたのです。かつてリテール銀行でそうであったように、オンライン販売やサービスの拡充によって顧客は増加し、こうしたサービスの積極的な利用者率が30%以上に達するであろうということにカード会社は気づきつつあります。」

また、レポートのもう1人の執筆者でシニアアナリストのアリアナ・ミシェル・ムーアは以下のように付け加えています。「インターネットは、カード保有者に向けて質を落とすことなくサービスを供給する、極めて有効かつコスト効率の高いチャネルとしての機能も備えています。顧客はサービス上のささいな不満によってカードを乗り換えてしまう上、マージンが先細りするなど厳しい競争環境にあって、この点は極めて重要なことです。」

本レポートは11の図と5つの表を含む全41ページで構成されています。