セレントモデルバンクアワード：支店トランスフォーメーション部門受賞：
支店エクスペリエンス2.0：Millennium BCP

Millennium BCPは2017年セレントモデルバンクアワードの支店トランスフォーメーション部門を受賞しました。同行の支店エクスペリエンス 2.0プロジェクトは、顧客主導の総合的な直販アプローチで、企業カルチャーの変革、商品およびビジネスプロセスの再設計、デジタルチャネルの統合、実店舗の再設計などを伴うものです。同プロジェクトは経営幹部のサポートの下、専門チームが執行しました。

• このプロジェクトの最も大きな要素は支店形態の再設計ですが、企業カルチャー、商品デザイン、ビジネスプロセス、デジタルチャネル/実店舗の統合といった点にも変化は伝播しました。支店のデザインを一新したことで、同行の強みでもあるマルチチャネルバンキングをフルに活用した、最先端のバンキングテクノロジーを提供できるようになりました。

• 「支店さえ建てれば顧客は来る」という考え方は、いまや当てはまりません。同行は新しい支店経験が全ての顧客にすぐに受け入れられる訳ではないと考え、顧客経験をどのように直せばよいかを行員に指南するスタッフトレーニングを強化しました。また、簡単には変化を受け入れないとみられる顧客層にターゲットを絞り、新たな顧客経験を紹介するマーケティング活動を行いました。

• このプロジェクトが成果を上げた背景には、次のような要因が貢献したとみられます。
  • 支店形態はほぼ統一されているが画一的でなく、各支店に合わせて独自にデザインする
  • 商品を簡略化し、より直観的にする
  • ビジネスプロセスを完全にデジタル化し、再設計する
  • アクティブな支店の雰囲気を意図的に醸成する
  • 成り行きに任せるのではなく個別に顧客行動を策定する
  • プロジェクトの実施中/完了後も細心の注意を払う