セレントは、「顧客が保険会社から最先端の分析手法、ビッグデータ、ソーシャルテクノロジーを駆使して作成されたメッセージを受け取ることについてどう思っているのか」にてついて調査しました。その結果、顧客はそうしたメッセージにあまり好意的でないことが明らかになりました。

メッセージに対する反応を「嫌だ」から「好む」までの段階に分けた場合、今回の調査に対する平均的な反応は良くても「どちらでもない」であり、大部分のメッセージについては「嫌だ」と感じている人が多いことがわかりました。

ただし、こうした単純な分析では細かいニュアンスは捉えにくいのが実情です。しかし、どのようなメッセージでも、それを好意的に受け止める人は存在し、それらの人は金融機関からそうしたメッセージを受け取りたいと考えています。

セレントの最新レポート「保険会社からの、最先端の顧客データ分析を駆使したメッセージを顧客はどう思っているか」は顧客の反応を検証し、保険会社のメッセージに対して好意的に反応する顧客とそうでない顧客をいかに見分けるかをアドバイスしています。

「多くの人は、企業が自分たちのデータを一歩先まで踏み込んで分析していることをうかがわせるメッセージは受け取りたくないと思うものです。この種のメッセージは先を行きすぎたものであるか、あるいはオプトインにすべきだったのかもしれません。ただ、意外だったのは、どのメッセージも受け取りたいという人がいたことです。彼らの多くは若年層だったことから、将来的はこうしたメッセージから可能性が広がるかもしれません」と、セレント保険グループのシニアアナリストでレポートを執筆したクレイグ・ビーティーは述べています。

レポートでは、顧客と金融商品の関連性から、顧客の状況を意識したメッセージを送付することは、将来的に顧客からより好意的な反応が得られるようになるかを探っています。