セレントは北米のリテールバンクを対象に、デジタル化した組織機能の評価基準に関する調査を実施し、デジタル化が進む顧客エンゲージメントから得られる真の事業価値を金融機関が評価できていないことが判明した。これは、2023年6月のレポート「デジタルバリューのパズル：エンゲージメントを成果につなげるための金融機関の取り組み」で分析した結果である。

一方この調査では、デジタル化による事業への影響を評価し、デジタル化した顧客エクスペリエンスに関して他の大半の金融機関よりも多くの分野でうまく連携している「ロックスター」のような金融機関が (資産規模にかかわらず) 少数存在していることも明らかになった。

本レポートは、こうした傑出した金融機関のデジタルリーダーとの対話をまとめたものである。

セレントは、すべてのデジタルリーダーに役立ついくつかのベストプラクティスを特定した。