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モバイルバンキングの可能性を最大化する方法:顧客関係とセールスの向上【抄訳版】

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2015/11/03

Abstract

(英文レポート"The Art of the Possible in Mobile Banking: Building Better Relationships and Selling More Effectively"の重要部分を抽出し翻訳しました。)

本レポートはFacebookの協賛を得て、銀行プラクティスのシニア・バイス・プレジデントであるダン・ラティモアが執筆しました。

KEY RESEARCH QUESTIONS
1 銀行は顧客関係の構築とセールスにおけるモバイル利用をどのように考えるべきか?

2

「モバイル・リレーションシップ・マチュリティー・モデル」は銀行にとってどのような意味を持つか?
3

銀行はモバイルをいかに活用すれば顧客関係向上と販売拡大を実現できるか?

消費者のモバイル機器使用時間は年々長くなっていますが、それをどのように活用すれば銀行は顧客関係の向上と販売拡大を実現できるでしょうか。銀行以外のサイトとの連携、ブランドイメージの構築、サイト上での意図の明確化、購入手続きの簡素化などがその例として挙げられます。

モバイルを通じた顧客経験は多岐におよびます。モバイル機器は、プラットフォーム(ウェアラブルや感圧タッチなど新たな動きを含むハードウェア)であり、ユーザー経験のソース(メディア、口座開設サービス、感情的な関わり)である、ユーザー情報のアグリゲータ(カメラ、GPS、バイオメトリクス)でもあります。これら各要素が、銀行との関係を開始し、発展させ、育ててくれるのです。

「銀行は、ソーシャルメディアやエンターテインメントサイトなど、顧客がモバイル上で多くの時間を費やしている分野に進出する必要があります。そこで認知度を高めることは、新たな顧客を招き入れるための重要な第一歩となるでしょう」とレポートを執筆したダン・ラティモア は述べています。

「これからは、銀行のサイト上ではなく、モバイル上の顧客経験が消費者にとってのスタンダードとなるでしょう。銀行も、他業界が提供する顧客経験を参考にすることで、モバイルの販売サイクル全体における顧客エンゲージメントの進化についていき、効率性、スケーラビリティ、長期的な収益性を最大化できます。このことを本レポートはセレントの専門ノウハウに基づいて解説しています」とFacebookのグローバル金融サービス戦略部門を統括するニール・ヒルツは話しています。

モバイルを活用したセールス向上を検討している銀行は、以下の3つの点を重視すべきでしょう。

  1. 銀行/非銀行モバイルサイトを通じた認知度向上とブランド構築を重視し、顧客の選択肢の候補にあがるようにする。
  2. 相互に補強し合う複数のチャネルを通じて商品・サービスを提示する。
  3. 最新のモバイル標準でモバイルチャネルを提供する。