金融機関のマーケティング文書では、顧客のワレットシェアや顧客満足度を高めるための長期ビジョンの記述において、「顧客第一主義」、「カスタマー360」、「オムニチャネル・コミュニケーション」などを謳ってきた。10年以上にわたるテクノロジーへの投資により、多くの金融機関は大きな進歩を遂げたが、今後何年も亘って更なるテクノロジーへの投資が必要である。特に、金融機関はコア・バンキングシステムをより有効に活用して、より多くの顧客データにアクセスし、すべての顧客のユースケースで顧客データをリアルタイムに利用できるようにする必要がある。

本レポートでは、顧客エンゲージメントシステムとデータソースを統合するために、コアバンキングシステムはどのように重要な役割を担っているか、システムインテグレーターはどのように戦略コンサルティング、システム統合、プラットフォームの導入/展開を提供しているか、金融機関はリアルタイムのいつでもどこでも顧客エンゲージメントをどのように実現することができるかを分析している。銀行はこれらの目標を達成するためのテクノロジーの多くを所有している。今こそ、次の10年の顧客コミュニケーション管理 (CCM)アーキテクチャがどのようなものになるか、そしてどのソリューションがそれを担うかを選択する時だ。