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KPIとユーザーエクスペリエンス: リサーチパネルシリーズ:パート2【抄訳版】

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2015/11/16

Abstract

(このレポートは2015年11月16日に" Investigating KPIs and UX: Digital Research Panel Series Part 2" というタイトルで英文で発表されましたが、抄訳版を2016年5月9日に発行しました。)
※ダウンロード: レポート本文(PDF)=和訳レポートファイル 添付ファイル(PDF)=英文レポートファイル

セレントの「デジタルリサーチパネル」シリーズの第2弾は、デジタル化の現状とユーザーエクスペリエンス(UX)の管理プロセスや設計プロセスについて、32の参加者を対象に調査した結果をまとめています。

KEY RESEARCH QUESTIONS
1 デジタル化の成果とは?その測定方法は?

2

どのような方法でデジタルユーザーエクスペリエンスを創出しているか?
3

どのようにデジタルユーザーエクスペリエンスを提供し、改善しているか?


初回のデジタルパネルでは、銀行や信用組合は、主要業績指標(KPI)とユーザーエクスペリエンスの優先順位を高く設定しているものの、デジタル化の成果の測定方法や、UXの進化に適切に対処できているかを見極める手段については模索中であることが示されました。たとえば、デジタル化の成果に関して金融機関(FI)の達成度を問うたところ、驚くべきことに、デジタル化によって顧客の残高増加がもたらされたかどうかわからないとする回答が41%を占めました。

今回の主な調査結果として以下が挙げられます。

  • 調査参加者のほぼ4分の1は、デジタル化で成果を得られたかどうかを把握していない。ただし、保有資産100億ドル超の金融機関では、小規模機関と比べて成果を認識している傾向がみられた。
  • ユーザーエクスペリエンスは場当たり的に評価されていると53%が回答した。調査参加者の3分の1では、顧客からの苦情を受けて評価の見直しが行われている。
  • 個別のタブレットアプリがあるとする回答は72%に上った。
  • 回答者の3分の1では、UXの日常業務を外部業者に委託している。
  • デジタル化/ATM統合について29%が統合していないと回答しており、UXの成熟した状態には全く達していない。
  • UX(スマートフォンやタブレットアプリ以外の)代替方法は非常に少ない。




「多くの金融機関は、デジタル化の成果の指標をどのように設定すればよいか、まだ探索しているところです。最新のデジタル動向の中から重要なものを優先付けし、リソースを効率よく配分するには、情報を収集し、デジタル化に注力しつつ、チャネル間の調整をうまく進めなければなりません」と、セレント銀行プラクティスのシニアバイスプレジデントでレポートの共著者であるダン・ラティモアは述べています。

本レポートは28ページ、19の図で構成されています。

「デジタルリサーチパネル」は、デジタル関連の最新トピックに対する銀行の姿勢、導入状況、目的、優先課題などについて調査するものです。セレントの顧客/非顧客企業から調査に賛同くださった方々を対象に調査を実施しています。調査参加のご希望がございましたら、 こちらをクリックしてください。