最近の顧客関係管理（CRM ）システム導入事例について検証し、そこから得られた教訓をまとめています。

保険会社は様々な課題を抱えており、その解決のためには顧客管理を向上させることが最優先となっています。まず、取引の多くが複雑なエコシステムの中で行われるため、誰が最終顧客と関係を構築しているかが不透明になっています。仲介業者と保険会社の連携が難しいため、顧客サービスが不十分になるケースが多くなっています。また、顧客の期待は変化しており、他の業界での購入経験と比較されるようになっています。新しいサービスモデルは、アマゾンのように、効率的なデリバリーを達成する形となっています。

セレントの最新レポート「保険会社におけるCRM導入のカギ」は、システム自動化の投資を行った最近の事例から得られた教訓をまとめています。今回は、最近CRMソリューションのコンポーネントを1つまたは複数導入した北米の保険会社の中から、いくつかの会社にオンライン調査への参加を依頼しました。その結果をもとに、各社の取り組みの範囲を説明した上で、主な成功要因を特定し、他社にとって参考となる施策を提言しています。

「保険会社は数十年来の慣習から脱し、商品重視型から顧客重視型の販売およびサービスへとシフトしつつあります。顧客の新たな期待に対応し、販売チェーンの垣根を超えたあるいは販売チェーン内部の連携を強化するため、CRMへの投資が拡大しています」とセレント保険グループのシニアアナリストでレポートを執筆したマイク・フィッツジェラルドは述べています。