北米での消費者意識調査から読み取る保険サービスイノベーション

顧客満足を勝ち取るためには、サービステクノロジーのイノベーションは保険会社にとって不可欠です。具体的には、新たな契約方法（スマートフォンを通じたサービス）、自動システムとコールセンターへのアクセスを切り替える（さらに元に戻す）機能、より効率的な顧客データの管理などが挙げられるでしょう。その中で、最も大きなメリットをもたらすサービスイノベーションとは何でしょうか？保険会社が消費者のイノベーションを追求した結果、どんなメリットをもたらされるのでしょうか。

セレントは2012年8月に消費者を対象とするオンライン調査を実施しました。そして、北米の消費者520人から得た回答の内容を最新レポート「北米での消費者意識調査から読み取る保険サービスイノベーション」で詳しく説明しています。

調査結果には、顧客ニーズに関する一般的な予想を裏付けるもの、それを覆すもの、両方ありました。例えば、消費者は、単純な取引に関してはオンラインのセルフサービスを評価していることは予想通りでした。一方、複雑な取引を行う際には金融機関の仲介を望むだろうとの予想に反して、多くの消費者はこちらにもセルフサービスを選好していることがわかりました。

「保険会社は、顧客経験におけるイノベーションに重点的に投資しています。本レポートでは、こうした投資を計画・策定する上で有用な最終消費者の実体験に基づくデータを示しています」とセレント保険グループのシニアアナリストでレポートの共同執筆者であるマイク・フィッツジェラルドは述べています。

「今回の調査は回答率が高く、有意義なものとなりました。保険会社が顧客サービスとテクノロジーイノベーションに関する顧客の要望や嗜好を知る上で、信頼性の高いデータといえるでしょう」と、セレントのCEOで共同執筆者のクレイグ・ウェーバーはコメントしています。

本レポートは24p、13図で構成されています。