保険業界では、これまで既存事業の拡大と顧客のつなぎとめが主な課題でした。現在の景気状況や短中期的な見通しを考慮すると、これらはさらに深刻な問題となっています。既存顧客を維持することの重要性は、かつてないほど高まっています。成長を維持するためには、買収や合併という手段を別にすれば、競合相手から顧客を奪う以外に方法はありません。業界全体が成長の波に乗る時代は終わったといえるでしょう。

課題の克服に向けてまず考えられる対策として、顧客サービスの向上が挙げられます。一部の保険会社はこれを競争戦略の一環に掲げて攻勢に出ていますが、その他は何も手を打っていないのが現状です。

セレントの最新レポート「北米保険業界の顧客サービス動向」は、北米の保険会社が採用している業務プロセスとシステムについて調査しました。調査結果の詳細な分析と主要保険会社への取材を通じて、卓越したサービスの提供による競争上の優位を確保する上で有効な組織体制、ノウハウ、システムを明らかにしようとしています。

出典：セレント

「今後、パイはますます小さくなる傾向にあります。市場の拡大ペースは過去の平均を下回るとみられ、顧客のつなぎとめや口座の拡大がこれまで以上に重要となります。そのためには、一流の顧客サービスを提供することが欠かせません」とセレントのシニアアナリストでレポートを執筆したマイク・フィッツジェラルドは述べています。

このレポートは16図を含む24ページで構成されています。