顧客中心主義への新たなスタート

2005年、北米銀行業界が顧客戦略プロジェクトに費やすI T投資は19億米ドル（約2,100億円）に達する見込みです。銀行が顧客中心主義を進める中、今後この分野への投資はさらに増加し、2007年には22億米ドル（約2,400億円）に届くでしょう。

長年に渡って、北米の企業文化は繰り返し「顧客は王様」という立場を示してきました。顧客と取引銀行の関係において、顧客側が主導権を握ることは当たり前になっています。あらゆる業界の成功企業が、顧客を最優先すべきということを理解してきました。この優先事項に気づかないことは企業の破綻に直結する重大な誤りです。

この鉄則は、銀行業界にも例外なく適用されるものです。実際のところ、銀行の厳しい競合環境や業界ビジネスと経営の複雑さを考えれば、顧客を最優先することは最重要課題とすべきでしょう。 顧客との関係を構築、強化し、育むことは、銀行にとって最大の利益につながります。つまり、顧客の満足度が高ければそれだけ顧客のロイヤルティーも強まり、ロイヤルティーの高い顧客を確保すれば将来の収益拡大と有力なビジネスチャンスの獲得につながる可能性が高いということです。

最新レポート「顧客中心主義への新たなスタート」で、セレントは、過去に銀行が進めてきたCRMプロジェクトを見直し、失敗の原因を検証し、銀行が思わぬ困難に突き当たることなく課題を克服するための有効な戦略を提供しています。また、成功へのロードマップに加えて、目下進行中のセールス、マーケティングおよび顧客サービスプロジェクトの現状も明らかにしています。さらに、ベストプラクティスの実例や2005年以降のトレンドおよび成長分野の戦略的分析も行っています。

「ビジネス・プロセス、人間、テクノロジーという3者の中心点に意識を向けることで、銀行は確信を持って、顧客関係の構築、育成、強化、そして発展に至るプロセスを歩んでいくことができるでしょう。この3者の交差点こそ、顧客中心主義を掲げる戦略的かつ先進的な銀行のビジネスの源と方向性を示すものです」と、セレントの銀行プラクティスのシニアアナリストでこのレポートを執筆したジェイコブ・イエーガーはコメントしています。

このレポートは6つの図と1表を含む全26ページで構成されています。

注）米ドルから日本円への換算レートは、2005年6月30日の仲値（東京三菱銀行公表による）を参照。