セレント・モデルインシュアラー2022受賞： TOWER INSURANCE: デジタルファーストの顧客エクスペリエンス

Towerは個人保険と商業保険を専門に扱うニュージーランドの保険会社であり、ニュージーランドと太平洋諸島に約304,000人の顧客を擁している。

2020年以降、Towerは、アウトバウンド/ インバウンドの通信をマニュアルで処理していたのでは、サービスに対する顧客からの高い期待に応えるには不十分であると認識し、新しい顧客エクスペリエンスアプローチの構築・実行を試みた。同社は、Ushurのインテリジェントな自動化プラットフォーム、Igniteのコンタクトセンター、EISのデジタルコアインシュアランスプラットフォーム、およびMicroaoift Azureの統合サービスを組み合わせることで、高度にパーソナライズされた顧客エクスペリエンスの提供に焦点を当てた約50のキャンペーンを現在も実施している。

このケーススタディは、顧客エンゲージメント戦略の展開を目指している保険会社に適している。ここで採用しているのは、キャンペーンによる迅速なアプローチであり、ツールを使用して素早いターンアラウンドを実現するほか、より広範なテクノロジーインフラストラクチャーをセットアップし、簡単にアクセス可能なアプリケーションプログラミングインターフェース(API)を介して、AIモデルを展開するためのコアシステムと外部データへのシンプルな統合を可能にしている。