マルチチャネル時代のブランチバンキング パート2：多様な変化

銀行支店の未来像に決まった設計図はなく、様々なモデルがあります。しかし、先行する銀行が採用しているテクノロジー、カルチャー、組織、店舗デザインなどには共通の要素がみられます。

セレントの最新レポート「マルチチャネル時代のブランチバンキング：パート2：多様な変化」は、北米および欧州の金融機関が進める「未来のブランチ」に関する様々なプロジェクトを分析し、成功を導き出すための共通要因を明らかにしています。レポートでは、先進的なブランチチャネルを展開している金融機関に対して行った調査結果を詳しく紹介しています。

• ブランチチャネルの進化とはそれ自体が目的なのではなく、その途中経過に過ぎない。金融機関の多くは、管理可能な範囲内で漸進的なプロジェクトを繰り返し行い、試行錯誤を続けることで進化を手に入れている。支店網を一挙に変革することに成功した例はほとんどみられない。
• 金融機関によって成果は様々だが、先進的な支店網の構築に成功した金融機関はいずれも従来型の手法で取り組んでいる。
• 店舗のデザインは重要な要素だが、販売チャネルの有効性や効率性の向上という点では最も影響力が小さいと考えられる。珍しいデザインは分かりやすいとはいえ、その妥当性は不明である。
• 最先端のブランチチャネルを持つ金融機関の多くは、決して支店の価値を過大評価する「ブランチ信者」ではない。むしろこれらの金融機関は、極めて先進的で競争力の高い「代替」チャネルも備えている場合が多く、明らかなマルチチャネル戦略をとっている。
• テラーの取引件数は減少傾向にあるものの、先進的な支店ではCRMに加えて自動取引システムを採用するのが一般的になっている。それにより管理業務が減り、販売拡大や顧客サービスの向上につながっている。その意味で、販売/サービスと取引の自動化は表裏一体であると考えられ、どちらも不可欠である。

「代替的な販売チャネルを通じた取引が拡大しているとはいえ、当面の間、ブランチは必要かつ戦略的に重要な販売チャネルであり続けるでしょう。ただし、規制、経済、社会およびテクノロジー環境が変化する中、ブランチチャネルの変革は避けられない課題となっています。つまり、支店は過去のものというより、別のものに生まれ変わっているのです」と、セレント銀行グループのシニアアナリストで今回レポートを執筆したボブ・ミーラは述べています。

レポートでは、支店におけるコストの動向は、あるべき方向に進んでいない、と指摘しています。多くの金融機関は、近い将来に何らかの措置をとらざるを得なくなるでしょう。その答えは、ブランチを閉鎖することではなく、その形を変えていくことにあり、本レポートではその具体的な方法を示しています。

レポートではまず、リテールバンキングにおける「ニューノーマル」について取り上げ、ブランチチャネルの変革を加速させる要因とそれらの持続性について論じています。次に、最先端の支店網を持つ金融機関ごとに様々な成果の違いを検証しています。さらに、店舗デザイン、テクノロジー、カルチャー、組織などに基づいて未来のブランチに関するプロジェクトを分類・分析しています。最後に、ほかの面では多様性をみせる金融機関が、ブランチチャネルの効率性・有効性を新たなレベルに引き上げるための戦略では正統的ともいえる手段をとっていると指摘し、その内容を検証しています。

このレポートは18ページで構成されています。