リテールバンキングにおける最新テクノロジー：顧客主導モデルへの長い道のり

北米のリテール金融サービス業界では長年にわたりテクノロジー利用について検討はされてきたものの、なかなか実現には至っていません。しかし、そうした状況も転換期を迎えています。従来のブランチ主導型のビジネスモデルから、マルチチャネルの顧客主導型プロジェクトへの移行が進みつつあります。

セレントの最新レポート「リテールバンキングにおける最新テクノロジー：顧客主導モデルへの長い道のり」は、2010年8月発行のレポート「マルチチャネル時代のブランチバンキング：『未来の支店像』とは？」の内容を更新・拡大したものです。本レポートは、金融機関およびソリューション・プロバイダーへの取材や、2012年5～6月にかけて北米金融機関132社を対象に行った調査の結果に基づいています。

2010年7月に実施した前回の調査では、セルフサービスチャネルが急速に普及し、代替チャネルの選択肢が広がっているにもかかわらず、金融機関がなお支店網の構築を最重要課題にしていることが明らかになりました。金融機関はブランチ・チャネルへの投資を続けていたものの、より大きな変革に向けた取り組みはほとんどみられませんでした。今回の調査では、未来の支店像がようやく見え始めたことがうかがえます。

今回の調査で、顧客主導モデルに向けた第一歩を踏み出した金融機関が増えたことが明らかになりました。ここ数年の激動を経たことで金融機関は転換点を迎え、2010年の調査時に比べてその姿勢、組織体制、テクノロジーの導入状況がかなり大きく変わったとみられます。特に目につくのは次の点です。

• オンラインがメインに：多くの金融機関にとって、今やブランチ・チャネルよりもオンライン・チャネルの方が戦略上、より重要になっています。これは、思考の劇的な変化を示しています。
• 『未来の支店像』が出現：北米における支店の現状はさほど変わってはいないものの、このままでは持続不可能であるとの認識が広まりつつあります。注目すべきは、こうした機運が実際の行動に結びついていることで、販売やサービスの効率化を実現するため、ここ3年でCRM、顧客分析、キャンペーン管理システムといったテクノロジーに多額の投資を行う動きが増えています。
• プラットフォームシステムの近代化： 2年前には、ブランチ・チャネルにおけるIT投資の大部分は小切手画像関連システムに向けられていました。この分野のシステム化がほぼ完了したことを受け、銀行は支店内でペーパーレスが実現されていない分野に目を向け始め、預金口座開設システムなどに取り組んでいます。
• 勘定系システムにも変化： 顧客主導のサービスを目指す銀行が増えるなか、レガシー勘定系システムはその障害となっています。現状では多くの銀行が勘定系システムの入れ替えに踏み出せずにいますが、これも徐々に変わる可能性があります。

「現在の規制環境、ビジネス環境が続くことよりもさらに憂鬱な気分にさせるものといえば、マルチチャネル化への移行でしょう。なぜなら、その道のりは決して平たんではなく、並々ならぬ取り組みが求められるためです。現時点で、将来に向けて十分な体制を整えている金融機関はほとんど見当たりません。ごく一部の銀行は試行錯誤を始めていますが、その道のりは長く続いています。ゴールに到達した金融機関はまだないのです」と、セレント銀行グループのシニアアナリストでレポートを執筆したボブ・メーラは述べています。

レポートではまず、リテール銀行の戦略的優先課題に関する調査結果の分析、販売チャネルの変化、主要な優先課題を解決する上でのテクノロジーの重要性について説明しています。次にブランチ、オンライン、モバイルおよびソーシャル・メディアの各チャネル向けプラットフォームについて最新のトレンドを分析し、今後の動向を予測しています。さらに、マルチチャネルの統合、顧客のセグメント分けを容易にし、最前線のセールススタッフに配備し、収益拡大を図るための様々なバックオフィスシステムを検証しています。巻末の付録資料として、調査手法の説明のほか、ブランチ・チャネルとバックオフィスシステムに関する詳しいシステム導入情報を掲載しています。

本レポートは60p、76図と3表から構成されています。