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卓越したカスタマーサービスの実現: 対面チャネルが好まれるタイミングとは

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2018/05/16
ボブ・メーラ

本レポートは、デジタルよりも対面の銀行サービスが好まれるタイミングやその背景などを、2018年2月に米国で実施した2回の消費者調査を元に考察します。

Key research questions

  • 顧客が好む銀行接点とは?
  • 顧客の年齢や所得によって、顧客の嗜好にはどのような違いがあるか?
  • 調査結果が銀行に示唆することとは?

Abstract

デジタル戦略の推進において、多くの銀行は、顧客との関係性を深めるために支店が担っている役割と重要性を過小評価しています。

チャットボットは、銀行業に革命を起こすものではないでしょう。セレントが2018年に銀行口座を保有する米国の成人を対象に実施した2回の調査によると、お金について相談する際に最も好まれるのは、支店での対面チャネルだったということが判明いたしました。

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Insight details

分野
リテールバンキング
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銀行, リテールバンキング
種類
レポート
拠点
北米