ICICI BANK：カード顧客ライフサイクルのデジタル化

セレントは、ICICI Bankが過去2年間に並行して進めてきた多くのテクノロジー主導の取り組みを考慮した結果、同行をモデルバンク・オブ・ザ・イヤー・アワードの受賞企業として表彰する。このケーススタディでは、クレジットカード関連の三つの取り組みのポートフォリオについて紹介する。それぞれの取り組みによって、ICICI Bankのクレジットカード利用者の顧客体験がライフサイクル全体で向上したほか、手作業が軽減されたことでサービスコストの削減につながった。

最初の二つの取り組みでは、顧客オンボーディングが簡素化・自動化され、三つ目の取り組みではサービスの効率と効果が改善されている。

• コンタクトレス・オンボーディングでは、商品間で利用されるID検証に対する全社共通のアプローチを活用し、ソーシングのペーパーレス化とクレジットカード発行の迅速化を実現した。オンボーディング体験を包括的に再設計したが、これは顧客セルフサービスとアシストサービスの両方のユースケースに対応している。具体的な取り組みとしては、営業担当者が関与するアシストサービスのユースケースに焦点を当てた、フリクションレスでコンタクトレスなオンボーディングと顧客体験、そして、デジタルセルフサービスのユースケースに焦点を当てた、ビデオ通話でクレジットカードの本人確認を行うコンタクトレスジャーニーである。

• オートメーションからインテリジェントオートメーションでは、クレジットカード顧客からのサービス要求をSTP処理することでICICI Bankの「引き算」の目標が前進した。

これら三つの取り組みは、いずれも同行の「引き算」というコンセプトへのコミットメントを明確に示している。これらの取り組みは、同行のカスタマージャーニーとプロセスワークフローの綿密な評価から生まれた。クレジットカードのカスタマージャーニーは、実行対象として最初に選ばれた取り組みのうちの一つであった。

本レポートは、ICICI Bankのモデルバンク・オブ・ザ・イヤー2023の受賞を裏付ける二つのケーススタディの一つである。もうひとつのケーススタディ「ICICI Bank Trade Services:複雑なものからシンプルなものへ」では、同行の貿易金融におけるイノベーションを紹介している。