本レポートは「セレント支店改革調査パネル」シリーズの第5弾で、人員配置に関する複雑で難しい側面を掘り下げています。

人的資本は最も重要な事案であり、今回調査した金融機関の多くは自行の支店チャネル変革プロジェクトに包括的な人員配置戦略を盛り込むことが「ある程度重要」（24%）または「非常に重要」（74%）と回答しており、全体の97%を占めています。

調査対象となった金融機関の90%以上で、人的資本へのアプローチを変えつつあります。あらゆる案件に対応可能な万能型行員の配置は当然で、据え置かれます。そして規模の大小にかかわらず、銀行および信用組合が人的資本をめぐる最大の難題として挙げたのは、適任者の採用です。

「人員配置は、支店チャネル変革において最も難しく重要な側面といえるかもしれません。支店のテクノロジー環境がどんなに整備されていても、支店スタッフとやり取りしたいからこそ、顧客は支店を利用するのです」と銀行プラクティスのシニア・アナリスト、ボブ・メーラは述べています。

「こうしたやり取りを顧客と金融機関の双方にとって価値の高いものにすることは、最優先事項といえるでしょう」とアナリストのジーン・マリー・ウビゴーは指摘しています。