セレントは米トップ銀行に口座を開設し、支店のサービスを含む様々なバンキングチャネルを比較・評価しました。

セレントの最新レポート「全米オープン：米トップ行における口座開設エクスペリエンス比較」は、米トップ銀行の支店サービスおよび口座開設時の顧客経験を比較し、各行の違いを検証しています。また、セレントが考える支店サービスのあるべき姿を示しています。

本レポートで取り上げた銀行は以下のとおりです。
• Bank of America
• BB&T
• Chase
• Citibank
• Fifth Third
• HSBC
• PNC
• Regions
• SunTrust
• TD Bank
• US Bank
• Wells Fargo

各行のサービスには大きな違いが見られました。顧客のニーズを徹底的に分析する銀行がある一方、当座預金口座のリストを提示するだけの銀行もありました。ある銀行の支店では、システム停止のため口座開設ができませんでした。

なかでもサービスが卓越していたのはSunTrustです。同行のサービスは、まず顧客を知ることからスタートします。当座預金口座、普通預金口座、モーゲージ、与信内容などを提示する代わりに、顧客の日々の財務管理、高額な買い物の計画、将来の資金計画、不測の事態への備えなどについて聞き取りを行います。

「一部の銀行は、自らを信頼できるアドバイザーとして位置付けています。一方、口座開設に応じるだけの銀行や、セールス担当者が手当たり次第商品を売り込もうとする銀行もあり、サービスの違いは驚くほど大きいことがわかりました」と、セレント銀行グループのシニアバイスプレジデントでレポートを執筆したバート・ナーターは述べています。

レポートでは、まず各行の支店サービスの評価方法を明示し、最高の評価を得た銀行にセレントの「XCelent アワード」を贈ること、次に、銀行ごとに、口座開設をどのように評価したかを解説しています。最後に、今回調査対象となった全ての銀行でのエクスペリエンスを踏まえて、どのような組み合わせが最善のサービスとなりうるか、また、それを可能にする重要ポイントは何かを提示しています。

本レポートは、23p、11図と2表で構成されています。