コンタクトセンターのAI：あらゆるAIを総動員する
2020/09/23
アワード・アーミルとボブ・メーラ
ニューノーマルに向けてAIはいかにしてコンタクトセンターを最適化することができるか
Key research questions
- コンタクトセンターAIはエージェントのワークフローをどのように変えるか？
- 銀行はバーチャルエージェントに顧客からの問い合わせへの自律的対応をまかせるべきか？
- コンタクトセンターAIはすべての顧客セグメントに適用されるか？
Abstract
予測分析と自然言語処理の進歩により、金融機関（FI）はコンタクトセンター環境における顧客とのやり取りのライフサイクルの大部分を自動化し、平均処理時間と顧客体験全体を改善することが可能となった。このプロセスには、多くのAIベースのテクノロジーが関与している。本レポートでは、主要なコンタクトセンターAI（CCAI）テクノロジーの概要と、それらのテクノロジーが、セルフサービスの移行、リアルタイムのモニタリング、コンタクトセンターの従業員への業務サポートの提供を通じて、顧客体験にどのように貢献しているかを紹介している。
これらの動きと並行して、COVID-19は、殆どの銀行の管理能力をはるかに超えてコンタクトセンターの活動を急増させた。パンデミックは驚きだったかもしれないが、ほとんどの顧客からの問い合わせの内容は全く驚きではなかった。これはおおむね真実である。コンタクトセンターのトラフィックのほとんどは十分予測可能である。この予測可能性は、自動化の典型的な機会を提供する。最新のCCAIツールの導入により、顧客との対話のライフサイクル全体で利用率が高まっている（下記参照）。
（詳しい情報は、セレント北川俊来TKitagawa@celent.comまでお問合せください）
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