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デジタル化が進む世界における顧客コミュニケーション管理

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2020/03/06

顧客エクスペリエンスソリューションをまとめる顧客コミュニケーション管理 (CCM) の役割

Key research questions

  • デジタルによる顧客エクスペリエンスの変化とは?CCMの役割の変化とは?
  • 従来のCCM機能とデジタル顧客エンゲージメントシステムが重複することによるCCMテクノロジーの進化とは?
  • CCMへの投資を検討している金融機関にとって重要な検討事項とは?

Abstract

かつては単なるバックオフィスのバッチプリントシステムであった顧客コミュニケーション管理(CCM)システムは変化し、デジタルチャネル/ パーソナルチャネルにおけるアウトバウンド/ インバウンドの顧客コミュニケーション情報を、紙またはデジタルフォーマットで作成、配信、保存できるようになった。

デジタルは、増え続けるエンゲージメントポイントにおいて、殆どリアルタイムに提供される積極的でカスタマイズされ、洞察に満ちた顧客エクスペリエンスを創出している。その結果CCMシステムは、バッチプリントシステムから、顧客エンゲージメント/ コンテンツ管理の基礎テクノロジーであるオムニチャネルシステムへと急速に進化した。

バンキングのデジタル化が進むにつれ、CCMシステムは再設計され、増え続ける社内/ 社外のソリューションおよびデータのエコシステムと統合されてきた。

(詳しい情報は、セレント北川俊来TKitagawa@celent.comまでお問合せください)