かつては単なるバックオフィスのバッチプリントシステムであった顧客コミュニケーション管理(CCM)システムは変化し、デジタルチャネル/ パーソナルチャネルにおけるアウトバウンド/ インバウンドの顧客コミュニケーション情報を、紙またはデジタルフォーマットで作成、配信、保存できるようになった。

デジタルは、増え続けるエンゲージメントポイントにおいて、殆どリアルタイムに提供される積極的でカスタマイズされ、洞察に満ちた顧客エクスペリエンスを創出している。その結果CCMシステムは、バッチプリントシステムから、顧客エンゲージメント/ コンテンツ管理の基礎テクノロジーであるオムニチャネルシステムへと急速に進化した。

バンキングのデジタル化が進むにつれ、CCMシステムは再設計され、増え続ける社内/ 社外のソリューションおよびデータのエコシステムと統合されてきた。

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