デジタル顧客獲得の状況: いまだ残る多くの課題

デジタルによる顧客獲得は以前から白熱した議論のテーマだったが、パンデミックを機にその熱は一気に高まっている。セレントは今年３月に「デジタルバンキングパネル調査」を実施し、幅広い製品、痛点および将来計画についてデジタル顧客獲得の現状を詳しく調べた。今後実施されるセレントのデジタルバンキングリサーチパネルに参加する意思のあるバンカーの方は、こちらからご登録下さい。

デジタルによる顧客獲得件数は急速に伸び、業界内でも導入が広がっているものの、その機能はいまだ初期のレベルを脱していない。多くの金融機関にとってデジタル顧客獲得は新しい取り組みであるため、なお改善の余地は大きく、やるべきことも山積している。

主な調査結果は以下のとおりである。

・全社ベースのアプローチをとっているケースは極めて少ない。大部分の金融機関は商品ごとに異なる機能を持つ複数のアプリケーションを運用しており、それらの有効性や顧客エクスペリエンス（CX）にはばらつきがある。

・意外なことに、調査対象の金融機関のうち近代的な本人確認システムを導入しているケースは10%にも満たなかった。

・プロセスの最適化とさらなる改善余地の特定を図る上では、より優れた指標の導入が有効であろう。回答者の70％はアプリケーション廃棄率こそモニタリングしているが、その他のKPIはさほど頻繁にチェックしていない。

・レポートでは他にも多くの調査結果を紹介している。

デジタル顧客獲得に成功するためには、堅固なテクノロジーを整備するだけでは不十分である。レポートでは、非常に有効な顧客獲得を可能にする7月の業務慣行について説明し、その実践を提言している。それらは、セレントが業界のベストプラクティスとされる複数のケースを検証した結果、導き出したものである。