インドのHDFC銀行は、2008年末までに直販チャネルを利用する顧客数を急速に伸ばしました。 同行の顧客のうちATM、インターネットバンキング、テレホンバンキング、モバイルバンキングなどの直販チャネルを利用している人の数は全体の75%を超え、ATMの月間利用者数は、支店の来店者数を上回っています。

セレントの最新レポート「マルチチャネル統合システムを導入したHDFC銀行」は、同行がこれまで自社開発してきたソリューションから、最新のマルチチャネルシステムの導入に切り替えた背景を検証しています。HDFC銀行はシステム移行にあたり、①ATM事業の部門化②ATM取引の迅速化とカスタム化③チャネル横断的な有効性の高いマーケティングコミュニケーション―という具体的な目標を定めました。

今回のチャネル統合にあたっては、同行に長年にわたり様々なハード/ソフトウェアを提供してきたNCR（National Cash Register）社がテクノロジーパートナーに選ばれました。同社のソリューション「APTRA eMarketing」を導入し、マルチチャネルを通じたコミュニケーションの強化を目指し、特に、地方や郊外での市場開拓を効果的に行うため、複数言語によるメッセージやキャンペーンをATMで発信できるようにしました。

「APTRA eMarketingの導入後、同行では顧客転換率が上昇し、リード創出も増加しました。また、顧客がATMの利用方法を自分の好みに合わせて選択できるため、取引時間が40%短縮されました。さらに、郵便料金や書類などのコスト削減にもつながっています」とセレントのアナリストでレポートを執筆したプラシマ・ラジャンは述べています。

レポートでは、システム導入によって当初の目的が達成されたかどうか検証しています。また、各チャネルが展開するキャンペーンやチャネルごとの顧客の登録状況、最終的な顧客転換率およびリード創出数についても詳しく紹介しています。

このレポートは3図と5表を含む21ページで構成されています。