豪州の生命保険会社の失効率は、先ごろ20年ぶりの高い水準を記録しました。このこと自体すでに警戒すべきことでありますが、請求比率の急上昇、経済の不確実性の高まり、利益率の低下などを背景に、高失効率がもたらす影響はさらに悪化しています。保険会社は昨今のそれら数多くの問題に対処する中で、顧客維持の問題については、景気改善や業界主導の変革に期待しすぎてきたと言えるでしょう。

本レポートは、顧客維持に関するプロジェクトに欠けていたとみられる7つの重要な要素を示し、保険会社が顧客維持に向けた既存の取り組みを検証する上でのガイドとなることを目的としています。