ソーシャルメディアはいまや本格的なチャネルになっており、保険会社はこの新分野がもたらす脅威と成長機会に対応するためのプログラム開発に取り組み始めています。大手保険会社は、ソーシャルメディアのモニタリングを業務ツールとして利用するようになっています。ソーシャルメディアへの投稿をチェックすることで、顧客のニーズを具体的かつ実用的なレベルで把握でき、また、競合相手の顧客について競合相手より深く知ることもできるため、戦略的な優位に立つことさえ可能です。

セレントの最新レポート「ソーシャルメディアのモニタリング：チャッターは宝の山」は、ソーシャルメディアのモニタリングを積極的に行っている保険会社や、独自のアプローチを模索している保険会社にとって参考となる内容で構成されています。レポートではモニタリングの導入計画をサポートする枠組みを提示するほか、関連するベンダーや製品の概要を掲載しています。さらに、この分野で業界のリーダーになることを目指す保険会社に向けた提言も行っています。

「保険会社の間では、自社ブランドを守るという防御的な目的からソーシャルメディアのモニタリングを行うケースが増えています。一方、これをもっと能動的な目的に利用することも可能です。例えば、ソーシャルメディアで大きな影響力を持つ個人の特定、投稿に対する反応・反響の管理、ソーシャルメディア活動に関連する業務の管理および合理化などが考えられます」と、セレント保険グループのシニアアナリストでレポートを執筆したマイク・フィッツジェラルドは述べています。

ソーシャルメディアのモニタリングプロセスを説明するにあたり、セレントは14の主要機能を持つ5段階モデルを提示しています。同モデルは、ソーシャルメディアのモニタリングの主な内容と自動化を進めるべき分野を示しています。レポートではまた、損害保険会社向けソーシャルメディア・モニタリングツールを手がけるベンダー11社を紹介しています。さらに、保険会社を対象とする調査をもとに、ソーシャルメディアに対して積極的に取り組もうとする保険会社と、防御的な姿勢を見せる保険会社それぞれの特徴を挙げています。