銀行業務のデジタル化やテクノロジーのコンポーネント化・改良により、従来のテクノロジー製品カテゴリー間の境界線が曖昧になってきている。この疎結合システムへの移行は、すべての銀行業務カテゴリーで見られる傾向だが、特に顧客エンゲージメント、顧客コミュニケーション、顧客関係管理のシステムにおいて顕著である。これらのシステムは、デジタルチャネル、アカウントオリジネーション、アカウントサービシング、顧客明細書作成システムなどにおいて、その機能や事業部門サポート、ユースケースがますます重なり合っている。

本レポートでは、市場動向が顧客コミュニケーション管理テクノロジー分野にどのような変化をもたらしているのか、それが金融機関にとってどのような意味を持つのか、企業情報管理（EIM）の発展、および金融機関における顧客コミュニケーション管理システムの導入がエンタープライズ/ クラウド/ マネージド・サービスへとどのように進化しているのかを検証している。