オリバー・ワイマンは、カナダの4,000人の消費者を対象にデジタルバンキングに対するニーズ、姿勢、行動について調査し、顧客の立場からトレンドを把握しました。またカナダの主要銀行に覆面調査を行い、口座開設手続きでデジタル機能の位置付けと説明をどのように行っているかを調べました。

その結果、以下の4つのポイントが明らかになりました。

• 銀行がライフスタイルの様々な移行ステージにある顧客を理解し、サポートするためには、行動別にセグメント化したアプローチをとる必要がある。
• 銀行は、支店を頻繁に利用する顧客にデジタル利用の価値を紹介することに焦点を当てたデジタル教育を積極的に行う必要がある。
• あらゆる顧客がデジタルチャネルの利用について高い満足度を示していることから、さらなるデジタル化は顧客経験の改善につながる。
• 人が介入するチャネルの役割は、アドバイスや複雑なニーズへの対応へと軸足を移す。