保険金請求プロセスは、保険会社が保険契約者を守りサポートする「正念場」である。簡単な保険金請求を体験することで、お客様の保険会社に対する顧客ロイヤルティが生まれる。保険会社はスムーズな保険金請求プロセスがスムーズに流れ、コミュニケーションが明確で、顧客サービスが期待に応えられるようにするために、かなりの時間と資本を投資しています。よって、保険会社は、スムーズな保険金請求プロセスや分かりやすいコミュニケーションを通じて、期待に応える顧客サービスを提供することに時間と資本を投資している。

保険金の請求と支払いのデジタル化が進むにつれ、保険会社は、「顧客が最も重視していることは？」「顧客が離れてしまう原因となる失敗は？」など、保険金請求プロセスのどの段階が結果を左右するターニングポイントであるか的確に見極めることができるようになった。保険会社の目標は損失調整コストの改善であり、限られたIT予算の中で、保険契約者の満足度と定着率をどのように向上させる手段を選ぶことが重要となる。

本レポートは、過去2年に自動車事故の保険金請求をした保険契約者323人を対象とした2025年4月のセレントの調査に基づいて作成された。保険金請求の結果向上につながる要因、満足度が最も高い契約者や最も低い契約者の関心事、保険金請求の体験と顧客ロイヤルティを向上するために保険会社ができることやすべきことなどについて、詳しく分析している。