セレント・モデルインシュアラー・アワード2020受賞企業：Cathay Life Insurance：ACEプロジェクト

世界の保険会社にとって、顧客エクスペリエンスのトランスフォーメーションは益々優先度が増している。トランスフォーメーションを成功に導くためには、顧客中心主義、エクスペリエンスの原動力となるデータの活用、幅広いパートナーとの連携、実績などいくつかの重要な要素を組み合わせる必要がある。

Cathay Lifeの戦略は、他社とは大きく異なる顧客エクスペリエンスを提供して差別化を図ることである。同社の顧客はオンラインでのエンゲージメントを好み、もっぱらデジタルチャネルで自ら必要な知識を学んでから意思決定を行う傾向が強い。同社は「ACE」プロジェクトを立ち上げ、デジタル化の進んだ顧客層からより効果的に共感を得られるような顧客エクスペリエンスの提供を目指した。その意図は顧客エクスペリエンスを強化し、カスタマージャーニーの3段階―顧客獲得、コミュニケーション、エンゲージメント―の全てで顧客満足度を向上させることにあった。そのためには、豊富なデータとそれらの高度な分析に基づく幅広いデジタル機能を顧客に提供し、最適なサポートを提供する必要があった。また、顧客とのやり取りを増やす上で有用なエンゲージメント・ソリューションも不可欠だった。さらに、同社は簡潔でスマートかつ安全なオンラインサービスを顧客に提供することに注力した。

ACEプロジェクトの内容：

• 生命・医療保険の両分野で新商品を投入
• オンラインの顧客サービスツール（チャットボット、新たなCRMによるエージェントサポート、ゲーム、自動車/保険診断ツールを含む）
• AIを使った顧客ターゲットの明確化と新たなCRMを通じた顧客サポート
• 重要なゲーミフィケーション技術（健康的な行動にポイントを付与、ミシュランとの提携による有形の報酬提供を含む）

同社はまた、銀行を含むグループ内の全ての部門で利用される共通の顧客IDを作り、統一されたより効果的な顧客エクスペリエンスの提供と顧客分析の強化を目指している。

（詳しい情報は、セレント北川俊来TKitagawa@celent.comまでお問合せください）